Jak vrátit nebo reklamovat zboží? Jde to i bez účtenky

Rozdíl mezi reklamací a vrácením

Reklamace = zákazník uplatňuje své právo odevzdat poškozené zboží zpět prodejci. Ten má přijmout odpovědnost za vadu a napravit ji materiálně (výměna produktu) nebo finančně (vrácení peněz).

Vrácení = odstoupení od kupní smlouvy, tedy zrušení už uzavřené smlouvy mezi kupujícím a prodejcem.

Zboží má vadu, chci ho reklamovat

Rozbitý výrobek můžete reklamovat ve lhůtě, která je daná zákonem. U nového spotřebního zboží to je 24 měsíců od koupě. U tzv. zánovního, tedy rozbaleného zboží (vystaveného na prodejně nebo vráceného zákazníkem) to je 12 měsíců.

Od ledna 2023 došlo v právním ukotvení reklamací ke změně. Prodejce zůstává zodpovědný nyní pouze za ty vady zboží, které byly přítomny už v okamžiku koupě. Jestliže se vada objeví do 12 měsíců od zakoupení, předpokládá se, že existovala už při převzetí, pokud prodejce neprokáže opak.

Které zboží reklamovat nejde?

• má vadu, pro kterou byl výrobek zlevněný nebo na kterou byl kupující upozorněn,

• má vadu, která je způsobená opotřebením při jeho běžným užívání,

• pokud to vyplývá z povahy věci, například uplynutím životnosti.

Reklamovat zboží jde i bez účtenky. Pokud vám bude prodejce tvrdit opak, nenechte se odradit. Stejnou váhu má nafocený paragon v mobilu nebo výpis z platební karty (stačí záznam v historii plateb v aplikaci) s datem nákupu, částkou a názvem obchodníka. Existují i aplikace, kam si můžete všechny účtenky ukládat.

Zboží nemusí mít původní obal ani všechno příslušenství. Před odesláním či odevzdáním vadného produktu není na škodu si ho vyfotit. A to zejména u dražších věcí. Předejdete tak problémům, kdy by u prodejce došlo k dalšímu poškození a on by reklamaci nechtěl uznat. 
 

Pokud se vám nelíbí vyřízení reklamace, například když prodejce neuzná vadu, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. Pokud následně prodejce reklamaci uzná, můžete ho požádat, aby zaplatil náklady na posudek. Další možností je obrátit se na Českou obchodní inspekci.

Nákup jsem si rozmyslel. Jak odstoupit od smlouvy?

Možnost vrácení zboží neplatí automaticky u kamenných prodejen. I když některé obchody tento prvek dobrovolně zavedly, mají přitom svobodu stanovit si svá vlastní pravidla.

V případě koupě mimo obchodní prostory, nejčastěji při nákupu na e-shopu, můžete zboží do 14 dnů po převzetí vrátit. A to bez nutnosti vysvětlovat obchodníkovi důvod. V případě nekalých obchodních praktik máte právo odstoupit od smlouvy do 90 dnů.

V období Vánoc mnozí internetoví prodejci i kamenné prodejny lhůty pro vrácení zboží prodlužují, někdy až do konce ledna. Snadno tak vrátíte nevhodný dárek. 

Zánovní, rozbalené, použité zboží. Jak to funguje?

Na internetu můžete koupit nerozbalené, rozbalené (tedy zánovní), ale i použité zboží. Prodejce musí uvést informaci, že zboží už bylo použité, a upozornit na míru jeho opotřebení. Reklamovat vadu na tomto typu produktů je možné stejně dlouho jako v případě zboží zánovního – do 12 měsíců.

I zánovní zboží od oficiálního prodejce můžete vrátit ve 14denní lhůtě. V případě nákupu nošeného dětského oblečení či dalších věcí přes sociální sítě nebo internetové bazary nárok na odstoupení od smlouvy do 14 dnů nevzniká.

Prodej u stánku
Platí stejná pravidla jako v kamenném obchodě. Stánek musí být viditelně označený a nesmí na něm chybět jméno a adresa provozovatele, IČO a provozní doba. Pokud tyto údaje chybí, tak zvažte, zda vůbec nakupovat. A vždy žádejte účtenku.

Online nákupy v zahraničí

Ještě než se do pořízení věcí na cizích e-shopech pustíte, zjistěte si, zda jde o ověřené prodejce, nebo jen přeprodej z Číny. Ta patří mezi nejčastější země, odkud si Češi přes internet objednávají. 

Dejte si pozor, v Číně neplatí jednotná záruční doba 2 let. Při nákupu si vždy pečlivě přečtěte reklamační řád, dodací lhůty (někdy až 1 rok) a záruční dobu. Není výjimkou, že na jednom e-shopu jsou u různého druhu zboží různé záruční doby, které se mohou výrazně lišit.

V případě online nákupů z Evropské unie platí stejné podmínky jako při koupi v České republice – možnost odstoupit od smlouvy máte do 14 dnů a záruka je dvouletá. Neplatíte navíc žádná cla.

Online nákup mimo EU: za zboží v hodnotě do 150 eur zaplatíte DPH, u zboží nad tuto částku k DPH doplatíte ještě clo. 

Jak reklamovat platbu kartou

Už před vlastním objednáním zboží pečlivě vybírejte, kde nakupujete. Někdy se i přes vaši opatrnost stane, že vám zboží nedojde nebo vám dorazí jiné. Pak musíte přistoupit k reklamaci platby. Vaše banka vám může pomoci s vymáháním peněz od obchodníka. 

V České spořitelně můžete zažádat o reklamaci platby kartou několika způsoby – přes aplikaci George, na zákaznické lince, na pobočce nebo e-mailem. 

Co si z článku odnést:

• Na reklamaci nového spotřebního zboží máte 24 měsíců, u otevřených nebo na prodejně vystavených výrobků 12 měsíců. 

• Při reklamaci ani vrácení produktů účtenku nepotřebujete. 

• Při nákupu online je možné zboží bez udání důvodu do 14 dní vrátit, kamenné prodejny takové vrácení přijímat nemusejí. 

• Dejte si pozor na zboží z asijských e-shopů, neplatí tam naše dodací lhůty ani podmínky reklamace.